Politique de remboursement

Pour que vous sachiez exactement à quoi vous en tenir : vous trouverez ici nos délais, nos conditions et le déroulement d'un retour — de façon claire et sans clauses cachées.

En un coup d'œil

  • 14 jours de rétractation légale – retour sans avoir à en indiquer le motif, à compter du jour de réception de la marchandise.
  • 30 jours de garantie volontaire – uniquement en cas de défaut du produit, d'erreur de livraison ou d'écart significatif.
  • Après acceptation : 7 jours pour expédier – au plus tard toutefois jusqu'au 30e jour. Le cachet de la poste fait foi.
  • Les frais de retour sont à la charge du client.

Droit légal de rétractation (UE – 14 jours)

En tant que consommateur dans l'UE, vous avez le droit de vous rétracter de votre commande dans un délai de 14 jours sans avoir à en indiquer le motif. Le délai de rétractation de 14 jours court à compter du jour de réception de la marchandise et s'applique indépendamment de notre garantie volontaire de 30 jours.

Si vous exercez votre droit de rétractation, vous supportez les frais directs de retour. Cela inclut également les frais supplémentaires susceptibles de résulter de l'acheminement retour du colis.

Garantie volontaire de 30 jours (jours 15 à 30)

Au-delà des 14 jours légaux, nous accordons volontairement un droit de retour prolongé. Pour rester honnêtes : cette prolongation s'applique exclusivement dans l'un des cas suivants :

  • Défaut du produit – l'article ne fonctionne pas parfaitement.
  • Erreur de livraison – vous avez reçu un article autre que celui commandé.
  • Écart significatif par rapport au produit annoncé.

Les retours pour des raisons de préférence personnelle (par ex. « ne me plaît pas », regret d'achat) ne sont plus acceptés une fois écoulé le délai légal de rétractation de 14 jours. Les demandes de retour formulées entre le 15e et le 30e jour suivant la réception font l'objet d'un examen individuel. Ractiveone se réserve le droit de refuser les retours durant cette période, dès lors qu'aucun défaut de produit ou de livraison n'est constaté.

Veuillez noter que cette garantie de 30 jours est une offre volontaire. Elle ne s'applique que si vous nous contactez directement et respectez la procédure de retour que nous indiquons. Les clients qui ouvrent directement un litige PayPal ou bancaire sont exclus de la garantie volontaire de 30 jours.

État de la marchandise

Pour les retours effectués dans le cadre du droit légal de rétractation : vous êtes autorisé à examiner l'article dans la mesure nécessaire pour en constater la nature, les caractéristiques et le fonctionnement. Nous vous prions de manipuler le produit avec soin et de le retourner complet, propre, dans un état d'hygiène irréprochable, si possible dans son emballage d'origine et accompagné des accessoires ainsi que du justificatif d'achat.

Une manipulation de la marchandise allant au-delà d'un tel examen — par exemple une utilisation prolongée ou intensive, des traces d'usage visibles, des salissures, des odeurs, des dommages ou l'absence d'accessoires — peut donner lieu à une compensation appropriée de la perte de valeur, c'est-à-dire à une déduction sur le montant du remboursement.

Pour les retours effectués dans le cadre de notre garantie volontaire de 30 jours, après expiration du délai légal de rétractation, des conditions plus strictes s'appliquent : le produit doit être retourné complet, propre, dans un état d'hygiène irréprochable, non endommagé et accompagné de l'ensemble des accessoires ainsi que de l'emballage d'origine. En cas d'utilisation visible, de salissures, d'odeurs, de dommages ou d'accessoires manquants, la garantie volontaire peut être refusée.

Les produits destinés à être retournés après le délai légal de rétractation (14 jours) doivent, de manière démontrable, être inutilisés et dans leur état d'origine. En cas d'utilisation visible, le bénéfice de la garantie volontaire est perdu.

Déroulement du retour

  1. Prise de contact : tous les retours doivent être demandés via notre centre de retours. Si vous avez des questions, vous pouvez à tout moment nous écrire à support@ractiveone.com. Nous ne proposons actuellement pas d'assistance téléphonique.
  2. Accompagnement personnalisé : un membre de notre équipe d'assistance vous accompagne étape par étape tout au long de la procédure de retour.
  3. Informations de retour : nous vous communiquons l'adresse de retour correcte ainsi que toutes les instructions de retour nécessaires.
  4. Obligation de justification : pour les demandes de retour formulées après expiration du délai légal de rétractation (jours 15 à 30), des photos ou vidéos probantes du défaut doivent être fournies. Sans justificatif suffisant, aucun retour ne peut être traité durant la période volontaire.

Comme nous disposons de plusieurs sites, il est important que vous nous contactiez au préalable — c'est la seule façon pour nous de vous communiquer l'adresse de retour appropriée.

⚠️ Important : nous vous prions de ne retourner aucun article sans demande de retour préalable. Les retours qui nous parviennent sans avoir été annoncés ne peuvent pas être traités.

Retour après acceptation

Après acceptation de votre demande de retour, vous disposez de 7 jours calendaires pour expédier le colis, au plus tard toutefois jusqu'au 30e jour suivant la réception de la commande. C'est la date du cachet de la poste ou du justificatif d'envoi qui fait foi — et non la date d'arrivée chez nous.

Les colis dont il est établi qu'ils ont été déposés après l'expiration de ce délai ne peuvent plus être traités dans le cadre de notre garantie de retour. Dans ce cas, le colis est soit refusé, soit renvoyé aux frais du client. L'acceptation d'un retour ne constitue pas un droit de retour illimité dans le temps.

Frais de retour

Les frais de retour sont à la charge du client, y compris les frais d'expédition ainsi que les éventuels droits de douane ou frais applicables aux retours internationaux.

Dommages et problèmes

Nous vous prions de vérifier votre commande à réception et de nous contacter immédiatement si l'article est défectueux ou endommagé, ou si vous avez reçu un article erroné. Nous nous chargeons dans ce cas du remplacement ou du remboursement.

Échange

Si votre produit vous parvient endommagé ou ne fonctionne pas parfaitement, nous vous adressons dans les meilleurs délais un nouveau produit en état de marche, sans frais supplémentaires. Si un échange n'est pas possible, nous remboursons le prix d'achat.

Livraisons refusées

Lorsqu'un client refuse la réception d'une livraison (y compris un refus de réception numérique auprès du transporteur), cela ne vaut pas retour régulier au sens de notre politique de retour.

Dans de tels cas, nous nous réservons le droit de déduire du montant du remboursement les frais supplémentaires occasionnés (y compris les frais de réacheminement, les frais de traitement, les frais de douane ou la perte de la marchandise), ou de les facturer séparément au client. Un remboursement n'intervient qu'à partir du moment où la marchandise nous a été retournée avec succès, réceptionnée et vérifiée par nos soins.

Remboursements

Nous vous informons dès que nous avons reçu et vérifié votre retour. En cas d'acceptation, vous êtes remboursé sous 10 jours ouvrés sur votre moyen de paiement d'origine. Veuillez noter que les banques ou les émetteurs de cartes de crédit peuvent avoir besoin d'un délai supplémentaire pour le traitement. Si plus de 15 jours ouvrés se sont écoulés, nous vous invitons à nous recontacter à l'adresse support@ractiveone.com.

Questions fréquentes

J'ai changé d'avis – puis-je retourner l'article ?

Oui – dans les 14 premiers jours suivant la réception, sans avoir à en indiquer le motif. Passé le 14e jour, un retour pour de simples raisons de préférence n'est plus possible ; nous n'acceptons alors plus que les défauts, les erreurs de livraison ou les écarts significatifs.

Mon produit est arrivé défectueux. Que faire ?

Nous vous prions de nous contacter immédiatement via notre centre de retours et d'y joindre des photos ou une courte vidéo. Nous vous envoyons gratuitement un article de remplacement ou remboursons le prix d'achat si un échange n'est pas possible.

Dans quel délai dois-je expédier après l'acceptation ?

Vous disposez de 7 jours calendaires à compter de l'acceptation – au plus tard toutefois jusqu'au 30e jour suivant la réception de la commande. C'est le cachet de la poste qui fait foi, et non la date d'arrivée chez nous.

Qui supporte les frais de retour ?

Les frais de retour sont à votre charge en tant que client, y compris les éventuels droits de douane ou frais applicables aux envois internationaux.

Puis-je simplement renvoyer le colis ou en refuser la réception ?

Nous vous prions de ne pas le faire. Ne retournez rien sans demande de retour préalable — nous ne pouvons pas traiter les colis non annoncés. De même, refuser la réception ne vaut pas retour régulier ; dans ce cas, les frais supplémentaires occasionnés peuvent être déduits du montant du remboursement ou facturés séparément.

Que se passe-t-il si j'ouvre directement un litige PayPal ou bancaire ?

Vous êtes alors exclu de la garantie volontaire de 30 jours. Nous vous invitons à vous adresser d'abord directement à nous — nous trouverons ensemble la solution la plus rapide.

D'autres questions ?

Notre équipe d'assistance vous accompagne personnellement dans chaque retour. Vous trouverez de nombreuses réponses directement dans notre centre d'aide, ou écrivez-nous à support@ractiveone.com. Nous ne proposons actuellement pas d'assistance téléphonique, mais nous vous répondons de manière fiable par e-mail.